Cafeteria ou academia? - Conto #2

Olá a todos e bem-vindos ao Cliente em Relatos.

Aqui mergulhamos nas histórias de atendimento ao cliente e exploramos o que essas experiências nos proporcionam. Sou Gilka Leite Garcia e tenho histórias pessoais para contar.

Na história de hoje vou fazer um relato de uma ida mal sucedida a uma cafeteria na zona sul do Rio de Janeiro.

Chego à cafeteria para uma reunião, escolho uma mesa e me sento. No Brasil, especialmente no Rio, a gente tem esse hábito de chegar nos lugares, sejam bares ou restaurantes e ir sentando. Raramente aparece alguém para indicar uma mesa e te levar até ela. Então, me sento e percebo que a garçonete mais perto, embora desocupada, não se aproxima de mim. Preciso levantar o braço e fazer sinal para chamá-la. Ela vem até a mim, mas permanece muda, não pergunta se quer alguma coisa. Não diz aquela frase básica, tipo, a senhora quer fazer o seu pedido? A senhora gostaria de pedir algo? Enfim, faço lá o meu pedido.

Meu amigo chega logo depois e também precisa levantar o braço, pede uma coca. A coca chega à mesa acompanhada de um copo sem gelo. Ele levanta o braço mais uma vez e pede o gelo.

A gente faz a reunião e no final eu peço um café expresso macchiato. O café vem à mesa com aparência perfeita, espuma de leite parecendo um creme, bonito de se ver. Procuro o adoçante na mesa e não encontro. Levanto o braço de novo e peço à garçonete. Daí que inevitavelmente me ponho a refletir sobre o óbvio, as várias etapas desse serviço que falharam. Vamos lá.

Primeiro, ninguém apareceu para me conduzir até uma mesa. Segundo, a garçonete se aproximou da minha mesa, mas não me ofereceu atendimento, ficou muda. Terceiro, a garçonete trouxe o refrigerante com copo sem gelo para o meu amigo sem perguntar se ele queria ou não gelo, ou seja, assumiu que ele não queria. Quarto, a garçonete trouxe o café para mim mas não perguntou se eu queria açúcar ou adoçante.

Todo o processo de atendimento dessa cafeteria apresentou falhas da atendente. Só nos restou, a mim e ao meu amigo, ficar levantando o braço toda vez que necessitávamos o serviço da garçonete.

Uma indagação em especial merece aprofundamento. Por que no Rio nós, clientes, normalizamos o levantar o braço para os garçons? Por que naturalizamos o serviço ruim e não estranhamos mais? Evidente que essa atendente não estava focada no trabalho dela que é o de servir clientes nas mesas. Ou não teria sido treinada para isso?

Ao meu ver, refletindo sobre essa minha experiência infeliz, lembrei de um aspecto curioso dos meus estudos sobre a questão da prestação de serviços e que diz respeito a uma característica importante dos serviços: a variabilidade. A variabilidade significa que a qualidade dos serviços prestados depende muito de quem os realiza e, por depender de quem os realiza, os serviços apresentam elevado grau de inconstância, variação e oscilação.

Infelizmente, naquela tarde, demos a má sorte de sermos atendidos por aquela garçonete.