Motorista 5 Estrelas - Conto #1

Olá a todos e bem-vindos ao Cliente em Relatos.

Aqui mergulhamos nas histórias de atendimento ao cliente e exploramos o que essas experiências nos proporcionam. Sou Gilka Leite Garcia e tenho histórias pessoais para contar.

Histórias sobre o que?

Sobre a minha percepção racional, física e emocional lá na hora do atendimento.

São narrativas sobre as minhas experiências, sobre esse relacionamento delicado que acontece entre o cliente e os prestadores de atendimento. Na verdade é sobre o que me foi entregue quando atendida. Então vamos lá, cá entre nós, eu vou contar as minhas dores enquanto cliente, porque cliente sofre muitas vezes.

Na história de hoje eu vou fazer um relato sobre uma corrida de aplicativo que fiz quando saía do hortifruti carregada de sacolas. Em pé na calçada me ponho a solicitar a corrida. Peço um Uber pelo aplicativo. Assim que o motorista aceita a minha solicitação, envio uma mensagem. Estou a caminho senhora. Já gostei, penso.

Esse é o tal do pequeno gesto que não custa nada e que me agrada bastante, porque me dá segurança de que ele virá mesmo, de fato. Verdade é que estou cansada de motorista que cancela a corrida minutos depois de dar o aceite. O carro chega, entro no carro, vejo que está climatizado. Alívio. A coisa mais chata, constrangedora, é você ter de pedir para ligar o ar. Sempre dá uma paranoia de que você está sendo exigente demais, pidona demais. Afinal, pensa aqui comigo, lembro sempre que se trata de um motorista parceiro.

Daí que o serviço dele se pretende profissional até certo ponto, não é mesmo? Mas continuando, o carro também está limpo, cheiroso e o motorista bem vestido. Nada de bermuda, camiseta sem manga e boné tão comuns nos motoristas de aplicativo, pelo menos no Rio.

Prontamente, em questão de minutos, o motorista de nome Henrique me diz, 'boa tarde, a senhora vai chegar no seu destino em 15 minutos'. Nossa... poucas vezes eu recebo tratamento tão atencioso nas viagens de aplicativos. Confesso que quando estou atrasada, fico tentando olhar o celular do motorista para ver a hora que vou chegar no destino. Bem, sem falar na playlist dessa corrida que estava uma delícia, super agradável e relaxante.

Me senti muito bem naquele carro, juro. Sem música religiosa, sem música aos berros, um alívio. Resultado é que chego em casa feliz, pensando que esse motorista é um modelo de bom atendimento da Uber. Parabenizo ele e saio do carro falando comigo mesma: quero ser atendida pelo Henrique sempre!

Destaco agora os pontos altos do atendimento do Henrique e que chamaram a minha atenção. Primeiro, envio de mensagem confirmando que estava indo me pegar. Segundo, carro climatizado, com ar refrigerado ligado previamente à minha chegada. Terceiro, interior do carro limpo e cheiroso. Quarto, ele estava vestido com roupas adequadas ao trabalho. Quinto, comunicar sobre a hora de chegada no destino. Sexto, playlist agradável e em volume discreto.

Não é porque o motorista é tido como parceiro, que ele pode deixar de seguir os preceitos de um atendimento de qualidade ao cliente, concordam? Afinal, estamos pagando pelo serviço de nos transportarem no veículo deles. Eles, em contrapartida, estão nos prestando um serviço de transporte pago. Existe aí uma relação comercial de prestação de serviço e que envolve o atendimento ao cliente que é aceito no seu carro.

Esse serviço não pode ser entregue de qualquer jeito, com displicência. Tanto que a plataforma solicita que avaliemos a corrida, tanto o motorista quanto a condição do automóvel.

Qual foi o diferencial do motorista Henrique? Ele conseguiu agregar aspectos tangíveis ao serviço dele. Ele ofereceu coisas a mais, para além do esperado. Ele conseguiu me inspirar confiança, eu como cliente dele. E como consequência disso tudo, ele me fidelizou. É uma pena que, provavelmente, eu não vá mais ser transportada pelo Henrique, pois essa é uma das conquistas importantes de quem agrega valor ao seu serviço: conquistar a fidelização do cliente.

Espero que tenham aprendido tanto quanto eu com essa experiência. Se você já passou por uma situação semelhante ou quer compartilhar suas próprias histórias, ficarei muito feliz em ouvir. Deixe sua opinião nos comentários e não se esqueça de conferir nossos outros casos. Até logo!